O servidor público de carreira, Marcos Alexandre Rodrigues da Silva, 24 anos, é o responsável pela Ouvidoria, o setor “de frente” da Prefeitura de Jales, ou seja, a “porta de entrada” de todos os contatos oficiais da população. Chamado pelos colegas de Marquinhos, o palmeirense ocupa a primeira mesa da sala destinada à Secretaria de Comunicação. É ele que recebe e modera as solicitações, reclamações, denúncias e até elogios (sim, há vários) e os encaminha para o departamento responsável.
Marquinhos já ouviu pedidos de emprego, instalação de quebra-molas, limpeza de terrenos e alguns bastante inusitados, como o de uma mulher que foi até a Prefeitura para reclamar que estava sendo perseguida incessantemente por um cachorro desconhecido. Para comprovar o que dizia, ela mostrou o animal, que estava com ela no momento da reclamação.
Nesta edição, o jornal traz uma matéria completa com os números do relatório de atendimentos da Ouvidoria em 2021, que foi fechado há três semanas.
A TRIBUNA: O que é a ouvidoria? Ela foi criada por alguma exigência legal ou TAC?
MARCOS ALEXANDRE: A ouvidoria é baseada na Lei Federal 13.460/2017, que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública. Ela foi regulamentada no município pela Lei Complementar 341/2021, que tem todos os prazos e outros fundamentos. A ouvidoria é um canal de comunicação entre o poder Público e moradores, para realização de manifestação de âmbito municipal seja ela uma denúncia, reclamação, solicitação, elogio ou sugestão.
A TRIBUNA: Como é essa comunicação com o público? Como o cidadão entra em contato com a Ouvidoria?
MARCOS ALEXANDRE: A Prefeitura de Jales disponibiliza diferentes canais para manifestações na Ouvidoria. Em toda manifestação é gerado um número de protocolo para acompanhamento do solicitante. Em alguns canais é necessário se cadastrar, como no aplicativo e site. Caso o reclamante opte por não se identificar, está disponível a opção de se manter anônimo ou ter seus dados protegidos. O prazo para resposta é de 30 dias, sendo possível sua prorrogação por mais 30 dias, com justificativa do motivo da prorrogação.
NOTA: O site da ouvidoria é https://jales.sp.gov.br/ouvidoria. Por os telefones são 0800 772 0063 ou 3622-3000 Ramal (3052). O Whatsapp é (17) 99741-6482 e a Prefeitura de Jales está disponível no Facebook e Instagram sempre no @prefeituradejales. Além do aplicativo E-ouve que pode ser encontrado nas lojas dos sistemas Android ou IOS.
A TRIBUNA:O relatório que vocês publicaram há algumas semanas mostrou que quase 100% dos contatos foram concluídos, quer dizer que nada ficou sem resposta?
MARCOS ALEXANDRE: A Ouvidoria tem um prazo de 30 dias e se não responder tem que justificar de forma expressa. As secretarias costumam responder dentro desse período. Quando está perto de vencer, a gente manda um aviso para eles.
A TRIBUNA: Mas isso significa que todos os pedidos foram atendidos e os problemas foram resolvidos?
MARCOS ALEXANDRE: Nem sempre. Tem a questão burocrática. Por exemplo, os lotes sujos (que motiva um grande número de contatos). A secretaria só informa que o proprietário foi notificado e a nossa função se encerra ali. Mas depois da notificação leva tempo para que o lote seja limpo ou que haja multa. Então a pessoa vem aqui e pergunta o andamento daquela reclamação e a resposta é que o proprietário foi notificado e ela nem sempre fica satisfeita porque o lote ainda não foi limpo.
A TRIBUNA: O relatório das demandas do ano passado mostra que a maior parte é de solicitações. As pessoas procuram a Prefeitura para pedir o quê?
MARCOS ALEXANDRE: Tem várias coisas. Muitas vezes sinalização horizontal, quebra-molas, lotes sujos, estacionamento rotativo, emprego e outros. Solicitações, denúncias e reclamações são as três maiores demandas da Ouvidoria. A Ouvidoria recebe e encaminha para o setor responsável.
A TRIBUNA: Você já foi abordado na rua por alguém que sabe que você trabalha na Ouvidoria e queria fazer uma reclamação?
MARCOS ALEXANDRE: Como eu sou novo aqui, tenho pouco mais de um ano, as pessoas não me conhecem, mas se me procurar eu atendo normalmente. Inclusive mostro o aplicativo que eu tenho instalado no celular e oriento como baixar e registrar a sua demanda.
A TRIBUNA: Tem algum pedido pitoresco? Pedir para arranjar uma namorada ou marido, por exemplo?
MARCOS ALEXANDRE: Aconteceu uma vez de uma senhora subir aqui com um cachorro andando atrás dela e queria reclamar que não conhecia o cachorro e não sabia de quem era. Queria que a gente resolvesse. A gente quase não acreditou que era verdade. Mas tem alguns bem piores que nem vou contar. Muita coisa não é da alçada da Prefeitura e as pessoas querem que a Prefeitura resolva. Tem casos de pessoas que ligam aqui de manhã pra reclamar que não conseguiram dormir porque o vizinho estava com o som alto durante a noite. Aí nós encaminhamos para a Secretaria de Fazenda porque pode se enquadrar no Código de Posturas ou a agente orienta a procurar a polícia e fazer um Boletim de Ocorrência.
A TRIBUNA: Muitas vezes a Prefeitura é vista como uma espécie de “mãezona” que é responsável por tudo, não é assim?
MARCOS ALEXANDRE: A frase que eu mais escuto é “eu pago os meus impostos”. Eu aceito isso e acho que ela tem razão, as pessoas estão no exercício do seu direito e é para isso que a ouvidoria existe. A gente registra formalmente e encaminha para o setor. Mas muita coisa não está no âmbito do município.
A TRIBUNA: Observando o relatório da Ouvidoria a gente descarta alguns mitos. Por exemplo: me parece que não há muitas reclamações sobre falta de medicamentos, impostos ou transporte de pacientes. Estou certo? Há poucas reclamações porque as pessoas estão satisfeitas com o serviço prestado, procuraram outros meios de reclamar ou apenas não reclamaram?
MARCOS ALEXANDRE: Acredito que as três coisas. Muitas vezes a pessoa liga apenas para se posicionar. Ela xinga, xinga, xinga e quando a gente pergunta se quer registrar a reclamação, ela diz que não, que só queria soltar, desabafar. Só queria conversar com alguém. Pode haver uma dispersão do caso porque somente aqui a gente tem possibilidade de encaminhar para setor certo e dar uma resposta rápida e eficiente para ela.
A TRIBUNA: Por que em alguns bairros têm mais de 100 reclamações e outros não tem nenhuma? É porque lá os serviços estão em ordem ou porque as pessoas não querem reclamar mesmo?
MARCOS ALEXANDRE: Não sei te dizer. Mas imagino que seja questão da divulgação entre os moradores. Uma pessoa usa a ouvidoria e depois espalha para as outras. Mas pode ser que em outros bairros não exista motivos para procurar a ouvidoria mesmo.
A TRIBUNA: O relatório elaborado pela Ouvidoria pode orientar a elaboração do orçamento e até de campanhas políticas de prefeitos e vereadores, correto?
MARCOS ALEXANDRE: No site da Prefeitura na aba da ouvidoria estão disponíveis os relatórios anuais e os gráficos de atendimento e qualquer pessoa pode acessar.
A TRIBUNA: Aumenta a procura em datas específicas?
MARCOS ALEXANDRE: Sim. No começo do ano costuma aumentar, mas no segundo semestre dá uma tranqüilizada. Os meses com mais solicitações são fevereiro e março, por causa do IPTU. A pessoa recebe o carnê e desperta a vontade de cobrar pelos serviços públicos. E no final do ano, quando a pessoa começa a se preparar para receber parentes e quer o serviço prestado.
A TRIBUNA: Mas na verdade é um exercício de cidadania que deveria ser exercido durante o ano todo.
MARCOS ALEXANDRE: Sim, o ano todo. Sem dúvida. Porque é uma forma de melhorar o serviço prestado pelo município. Através dela, o morador entra em contato e a gente cobra dos setores. Somos mediadores entre a população e a Prefeitura.
