Meu nome é Drausio Assunção sou fundador da EOM Brasil (A EOM, é uma Empresa de Estratégia de Otimização em Marketing, especializada em Redes sociais). Hoje iremos falar sobre como lidar com a crise nas redes sociais.
Cuide da imagem nas redes
Construir uma imagem e reputação na internet não é uma tarefa fácil. A marca precisa de tempo, planejamento estratégico de comunicação e marketing para se tornar conhecida e confiável.
Às vezes, durante esse processo, surgem reclamações e comentários negativos sobre uma determinada empresa, nas redes sociais.
Sempre que uma empresa vai entrar no meio online, sua preocupação com a imagem e com a reputação deve aumentar. Isso porque é na internet que encontramos os consumidores mais rigorosos, os que cada vez mais procuram envolvimento com a marca e querem receber dela informação de qualidade.
Se uma empresa recebe críticas em seu site ou em sua página na rede social, isso pode significar que ela ganhou visibilidade e seus clientes já conhecem a marca o suficiente a ponto de buscarem seu canal online.
Esse público é bastante exigente por seu grande potencial de influência: tem o poder de falar bem ou mal sobre uma marca para os vários amigos e seguidores que têm nas redes sociais.
As crises nas redes sociais surgem com grande frequência e a maioria das empresas não está preparada para lidar com esta situação delicada. Na maior parte das vezes, uma crise se instala nas redes sociais por falta de planejamento da empresa pra lidar com situações como estas.
Muitas empresas, ainda, desprezam a força desse tipo de movimento até o momento em que percebem o quanto isso pode ser prejudicial para a reputação de toda a empresa. Algumas crises, mais graves, chegam ao ponto de tirar a empresa do mercado.
O público das redes sociais, assim como ataca, também defende publicamente, e uma marca que constrói relação de confiança com seus clientes também terá abertura para contornar uma situação difícil.
Sempre que o empreendedor encontrar algum comentário ruim sobre seu produto nas mídias sociais, primeiramente, é preciso manter a calma e não se desesperar. A cautela é importante para evitar a perda não só de um consumidor importante, mas também todos os outros que o seguem a empresa e podem ver a atitude negativa.
O empreendedor também não deve deixar o reclamador falando sozinho. Ele pode achar que abafou o caso “fingindo não ter visto”, mas a situação estará lá, sendo discutida.
Como lidar com a crise
Existem alguns passos que podem ser seguidos quando uma crise desponta numa rede social.
Monitore a rede
Existem no mercado, sistemas capazes de monitorar a rede, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio. Uma agência de comunicação especializada também pode ser usada para esta função.
Monte uma equipe de resposta à crise
A equipe deve ter pessoas capazes de responder e agir na crise. Precisam de conhecimento e autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente as questões.
Combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceu
A primeira resposta deve ser na rede social onde o problema começou. A partir daí o empreendedor poderá agir em outras redes e canais, se necessário.
Reconheça o erro e peça desculpas
A empresa deve ser sempre transparente. Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente.
Seja rápido
Velocidade é muito importante nas mídias sociais. Falar que "reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas" é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes.
Defina uma mensagem principal
Assim que entender a situação, a empresa deve definir duas ou três principais mensagens. Elas devem ser a âncora para toda a comunicação externa.
Dependendo do tamanho da crise, a empresa pode receber reclamações por outros meios como SAC, e-mail etc. Alinhar, com todos os canais, quais serão as mensagens e respostas principais ajudará a manter a consistência na comunicação.
Leve a conversa para o off-line, se necessário
Muitas vezes a conversação sobre uma crise leva ao infinito. Pessoas irritadas tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim.
Saiba identificar o momento certo de oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para determinado queixoso. O importante é identificar quando a conversa está saindo do controle, nessas horas o melhor é tentar uma conversa privada.
Mantenha os funcionários de sua empresa informados
Logo que aparecer o primeiro sinal de crise, trate de informar os seus funcionários do que está acontecendo e os seus planos. No mundo super conectado em que vivemos, os seus funcionários serão porta-vozes poderosos da empresa. Traga os funcionários para o seu lado em vez de isolá-los.
Se estes pontos forem tratados de forma estruturada, mesmo uma crise grave poderá ser tratada de uma forma mais adequada. Não existe nada melhor do que a sinceridade de uma marca nas suas relações com seus consumidores.
Assumir o problema e lidar com ele é a chave para uma recuperação de uma situação adversa. Tentar ocultar o caso com a atual exigência de transparência é um grande erro que deve ser evitado.
